Le recours au crédit tend à se démocratiser et l'automatisation des processus est devenue une préoccupation majeure pour les banques, que ce soit pour s'adresser aux particuliers ou aux entreprises qui ont tout intérêt à adopter des processus totalement dématérialisés. Néanmoins, si l'automatisation de la chaîne de crédit de bout en bout n'est pas encore effective, de premiers jalons peuvent être posés. Voici quelques recommandations pour optimiser l'agilité des processus bancaires à travers le prisme de l'automatisation.

Automatiser pour réduire le time to yes (ou la durée de traitement)

La transformation numérique du secteur bancaire, qui favorise le self-banking, bouleverse les modes de consommation des clients et en particulier ceux des plus jeunes qui sont de moins en moins enclins à se déplacer en agence. Pour le secteur bancaire qui est hautement concurrentiel, être en mesure de dématérialiser l'obtention d'un crédit sur tous les canaux est un facteur de différenciation important.

En effet, l'objectif est de réduire au maximum le time to yes, autrement dit la durée de traitement du dossier avant l'envoi d'une offre par la banque. Cela passe par trois chantiers principaux : une amélioration de la connaissance client, élément clef pour faire une proposition adaptée aux capacités et attentes de chacun ; une dématérialisation de l'ensemble des documents du dossier d'instruction, qui doit être accessible par n'importe quel canal.

Enfin, une optimisation du back-office afin d'accélérer la constitution du dossier, la vérification de sa conformité et la constitution d'une offre de crédit. Traditionnellement, ce processus comprenant la constitution du dossier et la validation à différents niveaux en vue de donner un premier accord au client durait entre une semaine et 10 jours. En l'automatisant, il ne nécessiterait plus qu'une journée pour donner une réponse au client.

Adopter une approche globale et unifiée

Sur le plan réglementaire, certains prérequis nécessaires à cette automatisation sont déjà en place, ce qui permet déjà aux banques d'avancer sur ce chantier. Ainsi, grâce à la création d'un code PIN associé à un numéro de téléphone unique, l'authentification et la sécurité des échanges documentaires sont assurées. Néanmoins, certains processus doivent être améliorés : par exemple, à ce jour, pour légaliser un contrat de prêt, il est nécessaire de se déplacer pour obtenir un tampon de l'Etat.

Cette partie du processus est en cours de réflexion et passe par une connexion avec des systèmes d'information externes à ceux de la banque - ceux de l'Etat en l'occurrence. Autrement dit, il s'agit d'aboutir à une automatisation des processus au sein d'un écosystème globalisé. Une logique qui s'étend aussi aux assurances, pour lesquelles aucune liaison automatique n'existe à ce jour. On peut imaginer que, d'ici deux à trois ans, des intégrations techniques avec ces acteurs permettront un processus fluidifié.

Capitaliser sur les bénéfices multiples

Les travaux sur l'automatisation de la chaîne de crédits sont également bénéfiques au fonctionnement interne de la banque, puisqu'ils font rentrer les établissements financiers dans une démarche d'amélioration continue de leurs infrastructures informatiques et de leurs processus. L'automatisation permet de diminuer le temps consacré par les chargés de clientèle aux tâches administratives (saisie des dossiers, validations par la hiérarchie,...) et par conséquent, d'augmenter le temps d'écoute réelle des clients. Un point d'autant plus important que cette automatisation suppose aussi d'améliorer la connaissance des clients (le KYC, pour Know Your Customer).

L'automatisation de ce processus facilite également le travail du back-office, qui n'a plus besoin de collecter des archives papier pour constituer les dossiers de crédit. Rien qusur les premiers projets d'automatisation des processus actuellement déployés, ces gains de productivité sont patents.

Si la quasi-totalité des banques marocaines s'est lancée dans le chantier de l'automatisation, elles n'ont pas encore abouti à une gestion des processus de bout en bout. L'amélioration du time to yes est donc fondamentale et nécessite d'adopter une stratégie d'ouverture que les banques doivent intégrer au cœur de leurs solutions.