En 2017, il va sans dire que des secteurs entiers, comme l'hôtellerie et le tourisme ou encore le transport, ont été complètement révolutionné par des nouveaux entrants comme Airbnb, Booking ou Uber. Une tendance qui gagne de plus en plus de terraint et qui tend à devenir un passage obligé pour les entreprises qui se voient obligées de se « digitaliser ou mourir ».
« Un économiste américain a dit une phrase que je trouve pertinente : dans le monde, il y a deux genres d'entreprises, celles qui sont digitalisé, et celles qui ne le sont pas encore », argue Mohammed Makran, manager à Quanteam, avant d'étayer « Il ne suffit pas à de mettre en place quelques logiciels pour se dire qu'un process a été digitalisé. C'est une démarche qui demande une adaptation de la culture et la réactivité de l'entreprise aux transformations que connaissent la société ».
Et c'est exactement ce qu'essaie de faire Quanteam, un cabinet de conseil français qui vient de s'installer à Casablanca. Son métier principal, accompagner les entreprises dans leur transformation digitale. Présent à Paris, Marseille, Bruxelles, New York, Londres, Tunis et Casablanca, le spécialiste des métiers de la finance et des assurances ne conçoit pas la digitalisation comme un ensemble d'« outils miracles » qui vont changer la vie d'entreprise.
« Le premier frein à la transformation des entreprises est la perception du coût de ce genre de processus. Les cas diffèrent d'une entreprise à une autre, et les gains en rentabilité sont quasi-assurés dans la majorité des cas. Mais l'essentiel, c'est d'adopter un « mindset » digital », estime Omar Lazraq, directeur associé du cabinet.
Dans un marché mouvant avec des consommateurs exigeants, les entreprises ont l'obligation de se mettre à jour en permanence pour ne pas disparaître. Le modèle historique orienté produit n'est plus d'actualité. La transition vers un modèle centré sur le client est devenue une obligation !
Le digital, une question d'organisation
Autrement dit, il faut apporter ce qui fait la force des startup chez des opérateurs historiques dans des secteurs aussi complexes que la banque et l'assurance. L'idée ne s'arrête pas à simplifier un processus via l'usage d'outils informatique. Elle suggère un changement dans la façon de faire des opérateurs lors de la conceptualisation d'un produit ou un service. Par exemple, il est plus ou moins facile de révolutionner le processus de la souscription d'un crédit immobilier par un particulier.
En adoptant une pensée « lean », ou une gestion sans gaspillage, il est possible d'identifier les sources de valeurs pour les clients internes et externes et à éradiquer toutes les autres sources de non-valeur. Une expérience du cabinet à démontrer qu'il est possible de trancher d'une souscription à un crédit dans une durée de 5 jours, soit environ 8% du temps total que nécessite l'opération « normalement ».
« Le délai légal de rétractation représentant environ 1%, nous avons conclu que 91% du temps total correspond à de la non-valeur ajoutée ! Les déplacements et la constitution du dossier de demande de prêt avec des documents papiers constituent une partie de cette non-valeur ajoutée générée par le client. « L'effet tunnel » du traitement de la demande entre l'agence bancaire et son siège constituent l'autre partie (accord de prêt et mise à disposition des fonds) », explique Mohammed Markan.
Ce processus est réalisable en limitant l'envoi et la réception de pièces physiques, la maîtrise de la variabilité du flux dans le processus pour stabiliser le traitement des dossiers clients et l'évitement de tout déplacement inutile du client ou des autres parties prenantes, etc. Ce changement demande d'effectuer une rupture avec certaines doctrines du management traditionnel. Les entreprises sont appelées ainsi à renforcer leur capacité d'adaptation au lieu de se baser sur les prévisions du marché mais aussi à donner la priorité à l'élément humain sur les procédures. Il est question également d'ouvrir les yeux sur les possibilités infinies de l'innovation au sein de l'entreprise en donnant plus d'espace au capital humain, et ne plus le réduire à de simples "ressources".
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