La révolution numérique s'accélère, provoquant des perturbations massives dans tous les secteurs de l'industrie. Le leadership historique du marché n'en garantit pas la survie future. Tous secteurs confondus, les entreprises cherchent à différencier leurs activités en offrant de nouveaux services adaptés à la nouvelle économie numérique. Heureusement, les fournisseurs de services de communication (ou CSP) jouissent d'atouts uniques qui peuvent leur permettre de prospérer dans ce nouveau monde.

En élargissant massivement la capacité de leurs réseaux, les opérateurs télécoms ou «Telcos» ont aidé à façonner la génération connectée, axée sur le contenu, dans laquelle nous vivons. La capacité accrue du réseau a ouvert la voie à une révolution numérique, et cela n'est pas prêt de s'estomper. Parallèlement, des entreprises comme Google, Skype et WhatsApp proposent des services qui concurrencent les opérateurs télécoms tout en tirant parti des infrastructures largement construites par les CSP. L'émergence de l'intelligence artificielle (Al), de l'apprentissage automatique («Machine Learning») et l'Internet des Objets (IdO ou IoT) élargissent les possibilités de l'économie numérique et augmentent les enjeux pour tous les acteurs concernés.

De nombreuses compagnies de télécommunications risquent d'être mises de côté dans la nouvelle économie numérique, reléguées au rôle de «simples» fournisseurs d'infrastructure. Afin de prospérer, elles devront apprendre à tirer profit des nouvelles technologies pour fournir de nouveaux services et établir des relations plus approfondies avec leurs clients. De nouveaux concurrents émergent à un moment où les attentes des clients augmentent. Selon une recherche menée conjointement par le MIT et CapGemini, 92 % des PDGs et des DSIs admettent que cette transformation numérique aura un impact sur leur secteur d'activité, mais que moins de 15% des entreprises ont une stratégie adaptée.

En saisissant cette nouvelle opportunité, les opérateurs télécoms peuvent tirer profit de ce changement numérique pour sécuriser leur avenir et profiter :

• d'une connectivité omniprésente pour des milliards de nouveaux appareils ;
• d'une innovation grâce à des idées basées sur les données ;
• de l'amélioration de l'expérience client ;
• de la sécurité supérieure de l'information ;
• d'opérations et d'une logistique rationalisées.

Connectivité omniprésente

Avec plus de 3 milliards d'utilisateurs d'Internet dans le monde et 95 % de la population mondiale vivant dans une zone couverte par un réseau mobile, la connectivité mobile omniprésente continue de révolutionner chacun des secteurs de l'industrie. Avec la saturation des marchés des utilisateurs finaux, les opérateurs télécoms doivent se tourner vers de nouveaux flux de revenus et de nouveaux modèles de gestion par un monde connecté. Certains opérateurs cherchent à créer des villes intelligentes et des maisons intelligentes. Des entreprises innovantes, telle NTT, s'associent même pour fournir des solutions de sécurité de transport connecté dans des marchés-clés.

Innovation axée sur les données

Les données produites par les smartphones, les capteurs et d'autres appareils mobiles dans le monde devraient doubler tous les deux ans. Ces données sont rapidement devenues une ressource des plus précieuses pour les opérateurs télécoms et représentent une source intarissable de matières premières dont dépendra le succès futur de ces entreprises. Les CSPs apprennent à utiliser efficacement ces données afin de personnaliser l'expérience utilisateur, de cibler les clients appropriés, de gérer la rentabilité et de créer de nouvelles entreprises axées sur les données.

Meilleure expérience client

Les clients s'attendent à un nouveau type d'expérience numérique de la part de leurs CSPs. Ils veulent un processus d'achat et de service à la clientèle sans le moindre accroc où la technologie améliore l'expérience de l'utilisateur. La navigation et l'interactivité sont des composants essentiels d'une expérience utilisateur omni-canal : les utilisateurs s'attendent à une interface intuitive, indépendamment de la plate-forme. Les solutions numériques telles que les chatbots[1], la reconnaissance vocale grâce à l'IA, les tableaux de bord de compte ou encore les processus de paiement intégrés par les applications («in-app») permettent aux clients d'interagir avec les CSPs et les DSPs comme ils n'ont jamais pu le faire auparavant, et de fournir des retours d'expérience en temps réel.

Sécurité supérieure de l'information

Bien que la transformation numérique a permis des progrès significatifs, l'explosion des plates-formes et des systèmes numériques a également fourni de nouvelles fenêtres d'opportunités pour les cybercriminels. En effet, en 2014, Experian a estimé que près de la moitié de toutes les entreprises connaissaient une brèche de données à un certain moment de l'année et que le coût de chaque infraction était en moyenne d'environ 6,5 millions de dollars par incident. Les CSPs et les DSPs restent une cible privilégiée pour les cybercriminels, car ils détiennent des informations précieuses sur le client et, dans de nombreux cas, présentent une infrastructure de sécurité obsolète - ouvrant ainsi une brèche pour les pirates. Les escroqueries par hameçonnage - ou phishing - par e-mail, les armées de botnets et les attaques au ransomware peuvent paralyser les systèmes numériques presque instantanément.

De nombreuses entreprises de sécurité ont désormais recours à l'IA et au ML pour avoir une approche proactive face à ces attaques. Les opérateurs télécoms peuvent apprendre de cette stratégie afin de mieux sécuriser leurs propres réseaux et banques de données. En faisant de la cyber-sécurité une priorité, les CSPs et les DSPs pourront, sur le long terme, faire des économies considérables et se prémunir contre ces attaques.

Opérations simplifiées

Grâce à l'utilisation de la technologie du Cloud, des solutions de commerce réinventées et des logiciels prédictifs comme le ML, les opérateurs télécoms peuvent saisir cette opportunité pour mettre à jour et ainsi digitaliser leurs systèmes et leur logistique, ce qui leur permettra de rendre leurs opérations plus efficaces. Un noyau numérique basé sur le Cloud peut améliorer les opérations financières, telles que la facturation convergente, de même qu'il permet d'examiner la marge-par-utilisateur, permettant aux entreprises d'identifier les clients et/ou les plans de clients qui sont les plus rentables. De même, en suralimentant un noyau numérique avec les caractéristiques d'auto-apprentissage de l'AI et du ML, les nouveaux modèles d'entreprise de télécommunications peuvent améliorer l'efficacité et l'exactitude des fonctions vitales telles que le service clientèle, l'analyse de rentabilité et la maintenance des actifs pour une meilleure agilité au fil du temps.

Regarder vers l'avant

Notre monde est désormais plus connecté que jamais, et nous devons largement ce tissu numérique à l'industrie des télécommunications. Alors que les opérateurs télécoms ont été les pionniers de ce changement, le temps est venu pour ces entreprises d'adopter des stratégies numériques émergentes, des technologies et des modèles commerciaux qu'elles ont elles-mêmes contribué à créer. Les PDGs et les DSIs savent pertinemment que, dans le monde numérique d'aujourd'hui, le changement n'est pas seulement inévitable, mais qu'il s'accélère. La technologie et les stratégies qui fonctionnent actuellement pour de nombreux acteurs du secteur des télécoms ne seront plus efficaces dans un avenir très proche, il est dès lors impératif de prévoir cet avenir et de s'y préparer. En adoptant le «tout-numérique», les opérateurs télécoms pourront mieux armer leurs modèles commerciaux et offrir une connectivité omniprésente, une innovation axée sur les données, une expérience client améliorée, une sécurité supérieure de l'information et enfin une logistique et des opérations rationalisées.

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[1] Agents conversationnels