Co-Création, « the new normal » au service de l'innovation bancaire

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Aicha Fadli est co-design Leader & Manager du Digilab de Casablanca chez Sopra Banking Software.
Aicha Fadli est co-design Leader & Manager du Digilab de Casablanca chez Sopra Banking Software. (Crédits : DR.)
Largement plébiscité par les entreprises pour lancer rapidement leurs solutions sur le marché, le co-design, méthode de travail basée sur une approche collaborative favorisant l'intelligence collective, s'avère être un outil puissant pour accompagner les banques dans leur stratégie de transformation digitale.

Si certaines caractéristiques du co-design sont semblables à celles des méthodes agiles, celles-ci sont davantage utilisées à des fins de conseil que de développement. Le co-design permet en premier lieu d'esquisser une feuille de route avant le démarrage de la construction de prototypes. Quelques heures suffisent à identifier les priorités et les contraintes qui y sont associées pour démarrer le projet dans les meilleures conditions. Le brainstorming, test and learn, et la méthode safari sont autant de déclinaisons multiples de l'approche co-design. L'agilité apportée par la méthode peut s'appliquer à différents projets au service de l'innovation et au-delà.

Par ailleurs, le co-design permet à une organisation de sortir de son mode de fonctionnement, parfois archaïque, et de mettre en lumière son expertise sur un sujet donné. Une banque peut exploiter cette méthodologie pour s'interroger sur ses aptitudes en matière d'innovation, en identifiant des « quick wins » et en se fixant des objectifs réalistes.

A l'instar d'une boîte à outils, il faut piocher les éléments les plus pertinents en fonction de ses propres besoins. Cette méthode peut en outre permettre à de nombreux acteurs du monde bancaire de prendre de la distance avec l'image qu'ils renvoient traditionnellement afin d'être perçus comme de véritables coachs agiles, toujours prêts à entamer une réflexion autour de solutions innovantes, en particulier dans le digital.

Une approche au service de multiples projets

Les bénéfices de cette méthode résident d'abord dans l'adéquation des solution proposées aux attentes réelles des utilisateurs ou des clients. En organisant des ateliers pensés pour les clients, on peut se mettre plus aisément à leur place et se confronter à leurs besoins. C'est ainsi que cette approche a été utilisée par une banque en Côte d'Ivoire pour le lancement d'une offre digitale sur le marché à destination des millennals. Au fur et à mesure de l'atelier, la banque a constaté que certaines composantes de son offre n'étaient pas viables, car elles présentaient un risque opérationnel qui n'avait pas été identifié au préalable. Cette réflexion en amont d'un projet permet donc de faire gagner un temps précieux aux équipes en évitant un certain nombre d'erreurs.

De même, ces méthodes agiles et transversales embarquent toutes les parties prenantes de la banque (digital, sécurité, compliance, infrastructure, etc.) ce qui permet de faire émerger les problématiques de chaque département dès la genèse d'un projet et ainsi favoriser le travail collaboratif. Une banque au Congo a ainsi voulu mettre en place une stratégie digitale pour améliorer la qualité de son service client. Or, un atelier de co-design a démontré que le véritable problème résidait dans des practices internes trop silotées et qu'assurément le digital en tant qu'outil ne serait pas efficace.

En ce sens, l'emploi de méthodes de co-design facilite la conduite du changement en incitant les collaborateurs à adopter une vision globale sur l'ensemble des processus et à délaisser des pratiques archaïques. Déployer des solutions innovantes, digitaliser les processus bancaires, accélérer la conduite du changement ou encore fluidifier les parcours clients, le co-design peut s'appliquer à différents projets au service de l'accompagnement digital des banques. Cette approche devient un véritable outil de travail dont le périmètre est sans limites, car il s'adresse aux institutions financières de toute taille, indépendamment de ses besoins.

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