Digital au Maroc  : la belle histoire des vingt dernières années... et des vingt prochaines

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(Crédits : LTA)
Le Royaume du Maroc est au début de son histoire dans le digital et les changements les plus importants sont à venir.

Le cas du Maroc dans le domaine du digital est un des bels exemples de l'Afrique et l'indicateur dans lequel le Royaume affiche une nette progression ces vingt dernières années est certainement celui de l'accès : la pénétration réelle de l'usage du téléphone est passée en vingt ans de 5% à plus de 80%. Ce que le Maroc a fait en 15 ans, la France l'a fait en 50 ans ! Il faudrait toutefois faire attention aux chiffres puisque ceux du Maroc sont souvent présentés à des taux à 130%, mais c'est aussi un pays où le phénomène du «multi-SIM» est significatif.

Quel bilan pour quelles performances ?

En vingt ans, l'usage de la téléphonie a transformé la vie des Marocains. Les prix ont beaucoup baissé -il y a 15 ans le Maroc était le deuxième pays le plus cher au monde en termes de terminaison d'appel internationale derrière les Comores. Les voyants du secteur sont aujourd'hui au vert, ce qui garantit des investissements futurs (5G, fibre, etc.).

D'ailleurs, la force de quelques acteurs clés du secteur illustre ce succès : Maroc Télécom est le seul opérateur historique africain qui a pu devenir un grand groupe sur le Continent -la comparaison avec ses homologues d'Afrique du Nord est éloquente ; l'arrivée d'un acteur international, en l'occurrence Orange qui a succédé à Telefonica, montre l'importance du Maroc comme marché ; Inwi, le troisième opérateur, est reconnu pour son innovation à forte connotation locale; l'autorité de régulation du secteur (ANRT) fait partie des plus réputées du Continent et est souvent citée en référence ; enfin, l'INPT, l'école des télécoms, est aussi une des plus reconnues d'Afrique et certains pays l'ont déjà prise en modèle.

L'Internet mobile joue actuellement le même rôle que le fixe entre 1970 et 1990 dans les pays de l'OCDE : création et expansion des marchés, amélioration de la diffusion de l'information, etc. Cette activité est par ailleurs très rentable pour les différents acteurs de la chaîne de valeur. Le secteur est aussi un créateur d'emplois, notamment via le réseau de distribution indirect. Au-delà de la création d'emplois, la téléphonie mobile permet l'éclosion d'un véritable esprit entrepreneurial.

Dans le B2B, des emplois se créent aussi au Maroc par milliers grâce aux télécoms. L'exemple le plus connu est la possibilité offerte par le développement d'infrastructures de télécommunication, de développement des délocalisations pour des prestations tels les centres d'appel : Webhelp est ainsi devenu le premier employeur privé du Maroc au cours des deux décennies.

Finalement, le Maroc a en vingt ans connu un double saut quantique via la téléphonie : dans les années 2000 par l'explosion de la téléphonie mobile 2G (GSM) qui a donné accès au téléphone à la majorité de la population ; puis depuis les années 2010, avec la 3G (UMTS) et plus récemment la 4G (LTE), l'accès à Internet, et aux réseaux sociaux (Facebook, Whatsapp, YouTube, etc.). Si les données micro-économiques montrent ainsi que la téléphonie mobile a contribué à la croissance des dernières années, la dynamique va bien au-delà.

Les effets indirects favorisent aussi le développement économique et social. Ils illustrent le rôle et la responsabilité sociale des opérateurs qui ne se contentent pas de développer leur chiffre d'affaires. Les TIC se substituent, en tant que technologies polyvalentes, à certaines «utilities» défaillantes. C'est le cas des infrastructures de transports. La téléphonie mobile permet de réaliser d'importantes économies en termes de coût de déplacement. Le Royaume est au début de son histoire dans le digital et les changements les plus importants sont à venir. Par exemple, même si l'e-commerce au Maroc est depuis 2015 très en vue dans la presse, il reste cependant largement minoritaire vis-à-vis du retail avec des parts de marché n'excédant pas 3% en 2017. En 2025, il pourrait représenter 10% des ventes au détail. Selon le rapport établi par Kaymu/Jumia Market, site de vente et d'achat en ligne leader, les consommateurs sur les plateformes d'e-commerce sont plutôt jeunes et urbains. Les consommateurs du site sont en effet des jeunes (plus de 70% des acheteurs ont entre 18 et 34 ans au Maroc), des hommes (58%) et des urbains (67% sont effectuées à Casablanca, Rabat et Marrakech).

L'e-commerce au Maroc est encore «émergent» et quasiment aucun site n'est rentable, car tous les canaux de distribution «formels» ont du mal face au poids de l'informel et à ses prix attractifs, souvent non assujettis aux taxes. Les plateformes ont donc fréquemment recours à des capitaux étrangers pour soutenir les investissements marketing : Jumia, Hmizate, Avito, etc. Différents types d'acteurs influencent ou contribuent dans l'environnement du e-commerce : les retailers classiques, les marques, les opérateurs télécoms et les pure players de l'e-commerce, pour citer les principaux. Chacun de ces acteurs réussit à créer de la valeur via l'e-commerce. Ce marché est donc en pleine structuration et constituera aussi un des enjeux de la décennie des années 2020 au Maroc.

Les challenges des vingt prochaines années

Déclarée par l'ONU cause prioritaire, l'inclusion financière constitue un enjeu majeur du développement économique mondial. Il s'agit de rendre accessible auprès des ménages et des entreprises une gamme étendue de services financiers, principalement de banque et d'assurance : tenue de comptes, moyens de paiement, produits d'épargne, crédits, assurances, prévoyance, etc.

Le Maroc ne s'est lancé dans ce domaine qu'en 2019. Fortement bancarisé, le pays demeure cependant un de ceux qui utilisent le plus l'argent liquide avec tous les inconvénients (coût de 0,2% du PIB au Maroc, aide à la corruption, etc.) et plusieurs expériences de paiement mobile ont été infructueuses depuis 2010 au Maroc. Le Maroc est arrivé dans une seconde vague avec une décision de plateforme nationale annoncée lors de la Cop 22 en décembre 2016. La décision politique de lancer une plateforme nationale de paiement mobile interopérable a été une décision innovante. En effet, si une logique de plateforme de marché interopérable n'est pas une première au monde, l'innovation réside dans le fait de prendre l'interopérabilité comme base pour structurer le marché. Défi ambitieux, car nécessitant de mettre tous les acteurs (opérateurs télécoms, banques, acteurs publics) autour de la table et de créer une appétence à l'usage autant pour les consommateurs que pour les marchands. Le Maroc peut donc réaliser une prouesse dans les prochaines années et devenir une référence dans ce domaine si l'essai est transformé. Si cela fonctionne, ce ne serait qu'une première étape.

Le lancement à compter de 2019 des services de paiement mobile va constituer un des challenges clés du Royaume dans les prochaines années avec l'enjeu de son adoption par les Marocains en général et par les marchands en particulier. Pour y arriver, la pédagogie et l'éducation des futurs clients et des marchands constituent les premiers facteurs clés pour la croissance des services financiers sur mobile. La faible connaissance des mécanismes des banques et une appréhension du digital sont en effet les freins majeurs à une première utilisation du service. Ces freins ne peuvent être levés que par cet effort de communication et de pédagogie. Cet effort est également le principal levier pour accroître le taux d'utilisation réelle (c'est-à-dire le taux d'utilisateurs actifs), enjeu considérable. Un accès plus large au crédit et à l'assurance va constituer une seconde étape clé. Celui-ci aura un impact fort sur le développement économique du Maroc, en favorisant aussi bien la consommation et la sécurité des ménages (inclusion financière) que le développement du bas de marché entreprise. Le crédit favorisant l'investissement dans des biens essentiels (habitation, véhicules,...) et l'assurance permettant une meilleure gestion des imprévus -notamment la santé- sont en effet deux leviers majeurs pour le développement de la classe moyenne marocaine.

Le développement des fonctionnalités de paiement marchand et de crédit représente également un formidable levier soutenant l'essor des TPE et PME. Le tournant pris en 2019 avec cette plateforme nationale de paiement mobile peut donc être le catalyseur des vingt prochaines années en termes de transformation du Royaume. Autre domaine de transformation, l'e-gouvernement. 80% du travail d'une administration relève de l'échange d'informations (entre départements, avec les citoyens, les entreprises, les associations, etc.).

Autant dire que le digital, et donc la capacité à numériser et diffuser ainsi une information, est un enjeu essentiel. Là encore, c'est un saut potentiellement fabuleux qui apparaît pour les Etats africains, car cela permet de franchir des étapes. Le passage de registres d'état civil en état de décomposition à des registres numérisés et biométriques l'illustre bien.

Le domaine de la santé est aussi un des axes ou le digital influe. Pour comprendre cet autre «saut», il faudrait intégrer les spécificités liées à ces actions relevant pour une grande partie du domaine public. Par e-gouvernement, on entend généralement la digitalisation des processus, le transfert d'informations et l'échange de données de l'ensemble des services de l'administration, tant au niveau national que local. Cinq chantiers paraissent stratégiques dans ce domaine: l'identité numérique (le développement de l'état civil biométrique, par exemple) ; la numérisation des services financiers et budgétaires avec le cas échéant l'usage de la blockchain ; la m-santé ; l'e-éducation ; et l'ensemble des services aux citoyens (l'e-gouvernement stricto sensu). Le Maroc avec notamment l'Agence du développement digital s'inscrit dans cette logique de vouloir utiliser le digital dans la modernisation de l'administration. Ce sera pour le Royaume un autre défi des vingt prochaines années touchant à la fois à son administration centrale, mais aussi aux secteurs clés.

Le défi est loin d'être gagné, car il n'est pas technologique, mais bien dans la transformation des méthodes de travail incitant à moins de rigidité, plus d'agilité et une approche orientée citoyen (les entreprises, les associations) et non focalisée sur ses propres procédures. Bref, un changement total de paradigme pour l'administration marocaine. Mais les grandes entreprises sont aussi concernées.

Prenons l'exemple de deux des plus grands acteurs marocains. L'OCP reste principalement un producteur et détenteur d'actifs couvrant l'intégralité de la chaîne de valeur du phosphate. Les opportunités de «plateformisation» de son métier sont pourtant multiples, du fait de l'écosystème d'acteurs intrinsèque à son cœur de métier dans le domaine agricole, mais restent encore peu exploitées. Le géant marocain a cependant placé la transformation digitale au cœur de sa stratégie de développement, en mettant en place une digital factory qui constitue le bras armé de sa digitalisation interne. Sa joint-venture avec IBM confirme ses ambitions digitales qui consistent également à fournir un ensemble de services numériques aux entreprises marocaines et africaines de tous secteurs d'activité. Analytique, informatique cognitive, intelligence artificielle et objets connectés (IoT) sont autant de technologies de pointe qui seront mises en œuvre par la société, mais aujourd'hui encore abordées à travers le prisme de l'efficacité opérationnelle.

L'autre exemple est celui d'Attijariwafa bank. Aujourd'hui, si la banque continue de voir ses résultats progresser, elle fait face au bouleversement du marché bancaire africain, notamment depuis la révolution numérique et l'explosion du paiement mobile. En effet, ses marchés bancaires traditionnels sont attaqués depuis de nombreuses années par des pure players et des opérateurs télécoms proposant des offres de mobile money très convoitées sur les marchés d'Afrique subsaharienne. Pour y faire face, la Banque a lancé en 2016 la stratégie «Energie 2020» ayant notamment pour objectif de digitaliser ses processus et ses services à faible valeur ajoutée. Des initiatives récentes laissent penser que la banque s'orienterait vers un modèle d'opérateur de plateforme, avec notamment le lancement du réseau «Attijari Business Link» destiné à mettre en relation des porteurs de projets, des investisseurs et des partenaires potentiels. Le Maroc est donc au début de son histoire par rapport à la transformation digitale.

Les vingt années écoulées ont permis de poser les bases en termes technologiques, d'infrastructures et d'encadrement. Les vingt années à venir seront celles d'une transformation en profondeur pour l'ensemble des acteurs. C'est aussi un enjeu pour le Royaume de montrer certains domaines où il peut être leader, car cela contribue aussi à la logique de hub africain.

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