Au Maroc, la startup Talent Advisor veut révolutionner la qualité de service dans le tourisme

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Sophia Mounib, fondatrice de Talent Adivsor, avec les stagiaires lors d'une formation.
Sophia Mounib, fondatrice de Talent Adivsor, avec les stagiaires lors d'une formation. (Crédits : TA/DR)
Que faire lorsque tous les indicateurs sont au rouge ? Plus particulièrement dans un secteur frappé de plein fouet par la crise du coronavirus comme le tourisme ? Investir dans la formation des talents ! C’est en tout cas la réponse apportée par la startup marocaine Talent Advisor, créée en 2019, et qui se veut un « remède anti-sinistrose » selon les mots de sa fondatrice, Sophia Mounib. Pour elle, les professionnels ainsi que les travailleurs du secteur doivent « impérativement saisir l’opportunité de la crise pour parfaire leur formation, afin d’éviter l’érosion des savoir-faire pendant la fermeture, et se préparer à rouvrir face à une clientèle qui sera beaucoup plus exigeante et tendue après des mois de confinement ».

Formée en Suisse au sein de la prestigieuse école d'hôtellerie de Glion, cette jeune marocaine de 29 ans a effectué l'essentiel de sa carrière au sein de grands groupes hôteliers internationaux, et a donc dû gravir les échelons - souvent ingrats- des métiers de l'hospitalité. Elle connaîtra donc les joies - relatives- de la permanence de nuit au sein du room service du prestigieux Président Wilson de Genève, avant de rejoindre au Maroc les chaînes Hyatt, Four Seasons, Sofitel et enfin Ritz Carlton.

En 2019, c'est le déclic entrepreneurial. Lorsqu'on lui demande pourquoi elle a décidé de créer Talent Advisor, la fondatrice répond de manière presque laconique : « Parce qu'il y avait un besoin ». Peut-être faut-il y ajouter le fait que Sophia Mounib avait l'impression d'avoir fait le tour... « Dans ma promotion, je ne connais qu'une seule personne qui soit encore dans les métiers de l'hôtellerie...c'est dire si le métier est difficile, mais passionnant ! », concède la fondatrice de la startup.

Surtout, en créant sa plateforme qui permet de former les talents du tourisme et de proposer les profils aux recruteurs à travers un abonnement mensuel, Sophia Mounib voulait contourner les obstacles rencontrés traditionnellement par ces deux communautés pour leur permettre de se retrouver de manière plus fluide et plus efficace. Confrontée au cours de sa carrière à la difficulté de recruter des talents bien formés, elle a donc voulu « planter sa tente » à l'intersection de ces deux besoins.

Quatre obstacles à dépasser

Pour elle, quatre éléments au Maroc constituent un « effet domino négatif » que son entreprise se propose de dépasser. Il y a tout d'abord un potentiel touristique exploité dans sa forme et non dans son fond, ce qui signifie que les compétences humaines ne sont pas placées au centre de la réflexion, avec de surcroît une vague de digitalisation qui relègue les talents au second plan.

Deuxièmement, les métiers de service sont généralement déconsidérés et mal aimés dans le Royaume, et il faut donc redonner un sentiment de fierté aux professionnels qui embrassent ces carrières. En troisième lieu, l'approche recrutement poursuivie par les groupes serait devenue obsolète, favorisant ainsi le très fort turn-over qui pénalise le secteur. Enfin, la question cruciale du ressenti et de la réputation de la qualité de service au Maroc n'est pas encore suffisamment adressée, alors même qu'elle impacte à la fois le rapport qualité/prix et l'image du pays auprès des touristes. Si l'on ajoute à cela l'effet COVID-19, l'on est en présence d'une véritable « machine à perdre » ...

Plus qu'un CV

Concrètement, que propose donc Talent Advisor pour révolutionner la formation dédiée aux métiers du tourisme au Maroc ? « Tout d'abord une approche de recrutement disruptive, qui valorise les "soft skills" lors de la présélection. Puis l'on déploie une démarche de formation pragmatique et pratique des talents, qui privilégie le "Learning by doing" en s'appuyant sur les standards internationaux », affirme la fondatrice de la startup. Des méthodes que nous avons pu éprouver en assistant à la dernière séance de formation qui s'est tenue le 22 février , quelques semaines avant l'annonce du confinement généralisé sur le territoire marocain. L'énergie était alors palpable et les talents enthousiastes. Au programme : « grooming etiquette », service d'excellence , standards internationaux , « guest experience » et  leadership.

A l'issue de la formation, selon Sophia Mounib, « les talents sont prêts et confiants pour intégrer de grands groupes hôteliers et délivrer ce que l'on attend d'eux, de la rigueur et de l'excellence ». Depuis le début du confinement, Talent Advisor a adapté son offre et accompagne ses talents gratuitement à travers des formations en ligne, même si dans ce domaine, le présentiel reste indispensable.

Quid alors du modèle économique ? « Les stagiaires prennent en charge leur formation, mais les coûts de cette dernière restent relativement modestes, démarrant à 500 Dh la demi-journée [moins de 50 euros, ndlr], car nous savons que cela représente un investissement parfois conséquent pour les talents », précise la patronne de Talent Advisor, avant d'ajouter qu'« en aval, les groupes intéressés par les talents souscrivent à des abonnements à notre plateforme, avec des paliers de consultation, et peuvent ainsi examiner notre base de données selon leurs besoins. C'est gagnant-gagnant pour les recruteurs comme pour les postulants. Les premiers n'ont pas besoin de payer une commission par embauche, et les seconds sont contactés par leur employeur potentiel ». Et le succès semble être au rendez-vous. En à peine quelques mois d'existence, l'entreprise a déjà dans sa base de données 630 talents inscrits et près de 200 certifiés.

Soft openings, travail partiel, sensibilisation aux gestes sanitaires...

Que pense alors Sophia Mounib des effets attendus de la crise du covid-19 au Maroc ? Selon elle, il y a une opportunité à saisir pour relancer le tourisme domestique ainsi que pour mettre en place une « révolution qualité », à travers notamment la formation. Surtout, la jeune entrepreneuse insiste sur l'obligation de préparer les établissements à la réouverture à travers la conjonction du travail partiel, des « soft openings », et la mise en place de procédures spécifiques pour que les employés puissent intégrer les nouveaux gestes indispensables en matière sanitaire. « Si l'on ne se prépare pas correctement et que l'on n'anticipe pas sur l'évolution des attentes des clients, l'on risque d'aggraver les effets de la crise. Or le secteur ne peut se permettre de rater son retour sur scène, surtout dans un environnement international qui sera très compétitif ». A bon entendeur...

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